Avis Google : quand la e-réputation devient une arme contre les dentistes
Les avis Google influencent de plus en plus le choix des patients. Mais pour certains praticiens, cette visibilité s’accompagne de dérives inquiétantes : chantage, faux profils et atteinte à la réputation en ligne. Un phénomène qui inquiète désormais les professionnels de santé.
Des patients qui monnayent leurs étoiles
Longtemps cantonné au secteur de la restauration, le chantage aux avis Google touche désormais les professionnels de santé.
En Suisse, plusieurs dentistes affirment avoir été victimes de patients exigeant des ristournes sur leurs soins sous menace de laisser une mauvaise note sur Google.
« Fais-moi une réduction ou je te mets un mauvais avis », témoigne un praticien de Zurich cité par le média Blick.
Et ces menaces ne sont pas isolées.
Avec la montée en puissance de la recherche locale et de l’intelligence artificielle, qui s’appuie en partie sur ces avis pour recommander un professionnel, la note moyenne d’un cabinet dentaire peut influencer directement son activité. Une étoile en moins peut suffire à faire fuir de nouveaux patients.
Une réputation numérique difficile à défendre
Pour les dentistes, cette dépendance à la notation publique s’avère problématique.
Les avis sont souvent rédigés de manière anonyme, parfois par de faux profils ou des internautes agissant par vengeance personnelle.
Selon la Société Suisse d’Odonto-Stomatologie (SSO), ces notations sont « souvent dominées par des avis non transparents et non vérifiables ».
Les plateformes affirment supprimer les contenus frauduleux lorsqu’ils enfreignent leurs règles, mais les praticiens peinent à faire valoir leurs droits.
Google rappelle qu’il « ne retire pas les avis simplement parce qu’ils déplaisent à une entreprise », mais uniquement en cas de non-respect des lois locales ou de ses propres directives.
En pratique, faire retirer un avis diffamatoire reste un parcours long et incertain, même lorsque la mauvaise foi est manifeste.
Un phénomène aux frontières du chantage
Juridiquement, ces pratiques relèvent du chantage, un délit pénal.
Mais il est très difficile de prouver qu’un patient a menacé un professionnel pour obtenir un avantage financier.
Les échanges se font souvent verbalement, et les preuves manquent.
Résultat : peu de plaintes aboutissent et la réputation du cabinet peut déjà être entachée avant toute procédure.
En France, les syndicats professionnels appellent à la vigilance et à la documentation systématique de tout comportement suspect.
Certains recommandent de répondre calmement aux avis négatifs, en privilégiant la transparence et le professionnalisme, sans jamais entrer dans un conflit public.
Gérer sa e-réputation : un enjeu incontournable pour les cabinets dentaires
La e-réputation s’impose désormais comme un levier stratégique pour les cabinets dentaires.
Au-delà de la qualité des soins, l’image numérique joue un rôle crucial dans la décision des patients.
Investir dans une gestion proactive des avis, via un suivi régulier, une politique de recueil d’avis authentiques et une veille sur Google, devient essentiel.
Les chirurgiens-dentistes doivent aussi connaître leurs droits : en cas d’avis mensonger ou injurieux, un signalement auprès de Google ou une plainte pour diffamation peuvent être envisagés.